FAQ / Aide

Wello, qu’est-ce que c’est?

Wello est un service canadien de soins de santé virtuels qui aide les employés à retrouver la santé lorsqu’ils sont malades et à maintenir un bien-être au quotidien. N’oublions pas qu’il existe un monde de possibilités pour des gens en santé!

Durant les heures ouvrables, les employés peuvent discuter de leurs soucis de santé avec les infirmières praticiennes de notre équipe par vidéo, au téléphone ou par clavardage sécurisé. Nous sommes aussi disponibles 24h sur 24, au téléphone, pour du soutien d’urgence. Vous pouvez également communiquer avec nous, même si vous n’êtes pas malade. Nous faisons bien plus qu’aider nos clients à se sentir mieux, nous les aidons aussi à rester ainsi en offrant du soutien en matière de santé mentale, de nutrition et lors de périodes de transition.

Je suis membre de Wello et j’ai une question. Comment puis-je communiquer avec Wello?

Si vous êtes membre et avez besoin de soins de santé, veuillez vous connecter à votre compte.

Si vous avez besoin d’une attention médicale immédiate, composez le 911 ou rendez-vous à l’urgence de l’hôpital le plus près.

Quand n'est-il pas approprié d’utiliser Wello?

Si vous faites face à une situation d’urgence potentiellement mortelle, composez le 911.

Sinon, nous sommes là pour vous aider du lundi au vendredi, de 10h à 19h, pour des rendez-vous téléphoniques ou par vidéo. Pour les membres Wello, nous offrons des consultations téléphoniques 24h sur 24, pour vos besoins urgents.

Les infirmières praticiennes de Wello ne prescrivent PAS de stupéfiants ou de substances contrôlées, ne remplissent PAS de demandes de prestations d’assurance-invalidité et ne traitent PAS de demandes à la Commission des accidents du travail / CNESST.

Wello est disponible à quel endroit?

Wello est disponible partout au Canada. Où que vous soyez, vous n’avez qu’à nous appeler ou nous joindre par vidéo.

Faut-il avoir plus de 18 ans pour utiliser Wello?

Pour les forfaits individuels ou familiaux, le paiement n’est accepté que par des personnes de 18 ans et plus. Si vous avez moins de 18 ans, demandez à un parent ou à votre tuteur.

J’ai une question pour votre équipe des ventes. Comment puis-je communiquer avec Wello?

Informations commerciales: ventes@wello.ca ou appelez-nous au 1-888-369-2150

Informations aux membres: bonjour@wello.ca

Wello est-il couvert par l’assurance maladie provinciale? La facture peut-elle être transmise aux comptes d’assurance de l’entreprise?

Présentement, l’assurance maladie provinciale ne couvre pas les consultations virtuelles auprès de nos infirmières praticiennes. Quant aux abonnements personnels, la plupart des frais d’abonnement ou de consultation de Wello sont couverts par le compte de frais médicaux ou d’autres avantages de votre entreprise.

Veuillez svp demander à votre assureur de vous confirmer que vos frais sont admissibles.

Puis-je utiliser Wello si je me trouve à l’extérieur du pays?

Oui, nos membres ont accès à nos services, même s’ils sont à l’extérieur du pays. Assurez-vous d’avoir une connexion Internet stable pour la consultation.

En dehors des heures normales, nous offrons des consultations téléphoniques 24h sur 24 aux membres de Wello, pour des besoins urgents.

Comment Wello s’y prend pour communiquer avec mon médecin de famille? Ce service remplace-t-il mon médecin de famille?

Nous ne remplaçons pas votre médecin de famille. Avec votre consentement écrit, nous travaillerons en collaboration avec votre médecin de famille et offrirons des services complémentaires.

Cette approche fondée sur le travail d’équipe nous permet de collaborer aux traitements et de partager des informations pertinentes, au besoin, dans le but de mieux vous servir. Si vous n’avez toutefois pas de médecin de famille, nous sommes en mesure de vous procurer de nombreux services dont vous pourriez avoir besoin.

Qu’est-ce qu’une infirmière praticienne spécialisée? Quelles maladies sont-elles en mesure de diagnostiquer et de traiter?

Les infirmières praticiennes spécialisées peuvent accomplir une grande partie du travail d’un médecin de famille, en termes de soins de première ligne. L’intervention d’un médecin sera exigée pour certains médicaments et tests spécialisés de même que pour remplir certains formulaires.

Les infirmières praticiennes de Wello ne prescrivent PAS de stupéfiants ou de substances contrôlées, ne remplissent PAS de demandes de prestations d’assurance-invalidité et ne traitent PAS de demandes à la Commission des accidents du travail / CNESST.

Y a-t-il une limite à ce que les infirmières praticiennes de Wello peuvent faire?

Les infirmières praticiennes spécialisées peuvent accomplir une grande partie du travail d’un médecin de famille, en termes de soins de première ligne. L’intervention d’un médecin sera exigée pour certains médicaments et tests spécialisés de même que pour remplir certains formulaires.

Les infirmières praticiennes de Wello ne prescrivent PAS de stupéfiants ou de substances contrôlées, ne remplissent PAS de demandes de prestations d’assurance-invalidité et ne traitent PAS de demandes à la Commission des accidents du travail / CNESST.

Puis-je demander de consulter une infirmière praticienne en particulier?

À l’heure actuelle, notre principal objectif est de vous mettre en contact avec la première infirmière praticienne disponible, le plus rapidement possible.

Nos infirmières praticiennes travaillent en équipe. Elles peuvent toutes avoir accès à vos informations et à votre dossier personnel grâce au système de dossiers médicaux électroniques, privé et sécurisé.

Quelle est la durée habituelle d’un rendez-vous?

Un rendez-vous téléphonique/par vidéo est habituellement fixé à l’intérieur d’un bloc de 15 minutes. Si vous avez besoin de plus de temps, un autre rendez-vous sera fixé, d’un commun accord. C’est important pour nous que le client ait une pleine compréhension de ses résultats/de sa condition.

Comment faire pour demander et recevoir une ordonnance?

Votre ordonnance sera télécopiée à la pharmacie de votre choix, où vous pourrez récupérer vos médicaments à votre convenance. Vous pouvez également les faire livrer gratuitement, la journée même, si votre pharmacie offre ce service.

Collaborez-vous avec des programmes d’assistance aux patients?

Il nous est possible de faire des demandes d’autorisation spéciale afin de couvrir, en tout ou en partie, les frais de médicaments plus coûteux et qui ne sont pas habituellement couverts.

Nous pouvons aussi vous diriger vers l’aide sociale afin de discuter de modes de financement. Vous pouvez également communiquer directement avec l’entreprise pharmaceutique pour discuter des différentes possibilités.

Les soins de santé par téléphone ou par vidéo sont-ils sécuritaires et efficaces?

Les soins de santé virtuels, qu’on nomme parfois télémédecine ou soins médicaux sur demande, sont sécuritaires et efficaces. Les infirmières praticiennes spécialisées de Wello peuvent diagnostiquer de nombreuses blessures et maladies courantes, sans examen en personne.

Les exemples peuvent comprendre, sans s’y limiter: égratignures, ecchymoses et coupures mineures; acné; allergies, infection des voies respiratoires supérieures; morsures et piqûres d’insectes; congestion nasale, grippe, fièvre et maux de gorge; nausée et vomissements; diarrhée; dysfonction érectile; engelures, urticaire et infections cutanées; sinusite, maux de tête et migraines; insomnie; conjonctivite ou démangeaisons oculaires; poux; renouvellements d’ordonnances; entorses et foulures; infections urinaires; médicaments de voyage et bien plus encore. Les infirmières praticiennes peuvent également rédiger un certificat médical pour absence de l’école ou du travail, au besoin.

Dans le cas des comptes personnels et familiaux, est-il possible de récupérer une partie des frais liés à Wello?

Oui! Vous pouvez porter les frais liés à Wello au compte de frais médicaux de votre entreprise ou en faire l’objet d’une déduction dans votre déclaration de revenus.

Les infirmières praticiennes spécialisées sont reconnues comme professionnelles de la santé par l’Agence du revenu du Canada. Cela signifie que nos patients peuvent demander un crédit d’impôt pour frais médicaux dans leur déclaration de revenus.

Aussi, la plupart des comptes de frais médicaux d’entreprises couvrent les services des infirmières praticiennes spécialisées. Si vous n’êtes pas certain que votre assureur/fournisseur d’avantages sociaux prévoit une couverture pour Wello, veuillez vérifier directement auprès de lui pour plus de détails. Il est important de noter qu’un client ne peut à la fois déduire ses frais liés à Wello dans sa déclaration de revenus et les réclamer par l’entremise du compte de frais médicaux de son entreprise.

Comment faites-vous un diagnostic?

L’infirmière praticienne évaluera les conditions et fera les recommandations appropriées, au téléphone ou par l’entremise d’une consultation vidéo sécurisée. Elle fera un diagnostic et traitera le patient. Elle peut demander des tests de laboratoire et de l’imagerie diagnostique, délivrer une ordonnance et diriger vers un spécialiste, lorsque nécessaire sur le plan médical.

Si un diagnostic ne peut être posé, nous vous dirigerons vers votre médecin de famille ou un autre prestataire de soins, pour des problèmes non urgents. Pour les cas plus urgents, nous dirigerons les patients vers un centre de soins d’urgence.

Qu’en est-il des certificats/billets médicaux?

Au besoin, un certificat médical peut être inscrit au dossier du patient et celui-ci peut l’obtenir par courriel en quelques minutes.

Pouvez-vous commander des tests de diagnostic et recevoir les résultats?

Nous pouvons commander des tests de diagnostic tels que des rayons X, des ultrasons ou un examen par IRM afin de confirmer un diagnostic ou assurer un suivi pour un problème ou une anomalie. Nous envoyons la requête par courriel directement au patient et donnons suite quand nous recevons les résultats. Nous téléversons également les résultats sur le portail ou les envoyons par courriel, sur demande, pour que vous puissiez en avoir une copie dans vos dossiers.

Pouvez-vous diriger un patient vers un spécialiste?

Si l’aiguillage vers un spécialiste est nécessaire sur le plan médical, nous rédigerons une lettre de référence et l’enverrons par télécopie au cabinet du spécialiste.

Lorsque mes renseignements sont conservés dans le portail des patients de Wello, sont-ils en sécurité?

Notre équipe sauvegarde toutes les informations afin qu’elles soient sécurisées et chiffrées. Nos pratiques sont tout à fait conformes à la Loi sur les renseignements médicaux et notre politique de confidentialité décrit notre engagement à protéger la vôtre.

Nous encourageons tous nos membres à lire cette politique attentivement. Tous nos membres ont le plein contrôle de leurs informations personnelles et en demeurent les propriétaires en tout temps. Notre personnel ne partage aucune information médicale sans l’autorisation explicite du client. Pour plus d’informations, veuillez communiquer avec notre responsable de la protection de la vie privée.

Est-ce que tous les renseignements relatifs à ma santé sont conservés dans le portail des patients?

Toute information obtenue par une infirmière praticienne de Wello sera inscrite à votre dossier médical. Toute information ajoutée au portail doit faire l’objet d’une demande, à la discrétion de l’infirmière praticienne.

Comment puis-je accéder au portail des patients?

Si vous êtes membre, vous pouvez vous connecter à votre compte ici

Si vous n’êtes pas membre, vous devrez faire une demande d’accès pour créer un NIP et un nouveau compte. Vous pouvez faire cette demande par téléphone ou par courriel, après votre rendez-vous avec une infirmière praticienne.

Si vous avez des questions, vous pouvez communiquer avec notre équipe par courriel, durant les heures ouvrables à bonjour@wello.ca

Comment puis-je annuler ou mettre fin à mes services avec Wello?

Pour les abonnements mensuels, écrivez à bonjour@wello.ca au moins cinq jours ouvrables avant votre prochaine date de facturation. La facturation cessera dès lors.

Si l’avis est donné à moins de cinq jours ouvrables, un mois additionnel de service pourrait vous être facturé. Après une annulation, vous pourrez revenir à n’importe quel moment ou choisir de prendre des rendez-vous à la carte.

Les rendez-vous à la carte peuvent être annulés au moins une heure avant de recevoir le service, en écrivant à bonjour@wello.ca. Un remboursement sera effectué dans les quelque cinq jours ouvrables de l’annulation.

Les comptes d’entreprises font l’objet d’un contrat d’un an qui peut être résilié par l’une ou l’autre des parties, moyennant un préavis de 60 jours. Aucun frais ne sera encouru à part ceux qui sont déjà engagés en échange de services.

Qu’arrive-t-il si je manque ou si j’annule un rendez-vous?

Si vous n’annulez pas votre rendez-vous au moins une heure avant la consultation prévue, ou si vous la manquez complètement, le rendez-vous vous sera facturé.

Veuillez nous appeler au 1-888-585-2120 ou écrivez-nous à bonjour@wello.ca si vous ne pouvez pas être présent à votre rendez-vous.

Comment puis-je fixer un rendez-vous?

Vous pouvez:

Je souhaite inscrire ma famille à Wello. Devons-nous tous créer un compte?

Nous aimons vous simplifier la vie. Vous pouvez ajouter des membres de votre famille à votre propre compte. Veuillez noter que les personnes non à charge devront fournir une adresse courriel personnelle afin d’assurer la confidentialité des informations. Ils recevront une invitation au service.

Comment puis-je mettre à jour les informations sur mon profil Wello?

Ouvrez une session puis envoyez-nous un message sécurisé à partir de votre compte Wello. Vous pourrez alors:

  • Mettre à jour vos informations, y compris vos informations médicales
  • Ajouter ou retirer des membres de la famille
  • Procéder à un changement d’adresse

Je souhaite modifier les informations relatives à ma carte de crédit. Comment puis-je le faire de façon sécuritaire?

Ouvrez une session puis envoyez-nous un message sécurisé à partir de votre compte Wello ou appelez le coordonnateur des soins médicaux au 1-888-585-2120.